优必选克鲁泽Cruzr:以有温度的智能交互赋能传统行业

更新日期:2018-09-26
阑夕

文丨阑夕

肖恩·阿里斯在《增长黑客》中曾提出过一条关于如何界定产品打动用户的标准,那就是能否给用户带来的「WOW」的体验,让用户感到惊喜和眼前一亮。

曾将机器人编程舞蹈送上春晚舞台惊艳亿万观众的优必选,如今也正在努力把这种WOW的体验带向更多的场景。

在昆明的长水机场和北京的居然之家,名为「克鲁泽Cruzr」的服务机器人如今出现在了人流密集的入口处,它的职责包括迎宾、播报、问讯、促销等等,而这一优必选于2017年推出的商用服务机器人已经卖出了上万台,被应用于零售、交通、政务、健康、教育等多个场景。


* 克鲁泽Cruzr在居然之家服务


零售作为一个服务属性很强的行业,与用户的交互是一个必不可少的环节,即便是在电商盛行的今天,电商客服依然也是整个行业每天最忙碌的人之一。

对于高客单价的线下家居零售,「有门店缺客流、有客流无转换、有会员难互动」这样的痛点则更加明显。在一个诺大的商场中,即便是人力成本不算高,也很难让用户的这种交互易得性完全满足,而机器人无疑是一个更高效和优化的解决方案。

基于人工智能视觉和数据分析,克鲁泽Cruzr能够最大范围的找到那些需要服务的用户,并完成问讯、指引、推荐促销等简单的交互行为,并尽可能地减少用户因为等待而产生的不适感。

而克鲁泽Cruzr在居然之家上岗后的数据印证了消费者对于优质线下服务的追求。截至2018年5月31日,克鲁泽Cruzr累计与顾客交互4877万次,历史单周最高交互383万次。其中,使用频次前三的品牌咨询、位置指引以及用户闲聊分别占到44.57%、25.36%、15.06%的比例。

通过这样与客户的交互,克鲁泽Cruzr也能够依靠人脸识别功能,「记住」不同用户的喜好,每一次顾客进店,克鲁泽Cruzr在主动打招呼和指引,让会员充满礼遇感之外,还能够推送个性化的导购信息给顾客,在传递促销信息的同时为顾客带去有温度的沟通。

这种温度感很大程度上来自于优必选的人形交互设计。从用户直观体验的角度来讲,优必选坚持人形交互的做法,也让用户这种WOW的体验变得更强。

关于机器人是否一定要做成和人类一致的形态,从工业设计角度和用户体验角度,素来有着截然相反的结论。

工业设计的主流思路并不受仿生学的影响,相关研究认为,机器人的设计只需要追求实用即可,不必做出冗余的拟人化,比如给机器人加一张脸、或是始终保留四肢这些,人类的身体构造不是完美的,拘泥于它只会禁锢工业创造力。

而用户体验的流派,则信奉用户至上的理论,机器人不能「吓到」最终要和它朝夕相处的用户,否则用脚投票将会淘汰那些「不解风情」的商业产品,所以要想人类接受机器人,那么机器人本身的造型一定要足够友善。

显然,优必选是后面一个阵营的坚实拥趸,「克鲁泽Cruzr」的交互入口是它的脸部,也就是一个能够展示表情以及其他反馈信息的数字屏幕,它甚至拥有17个自由度的全身关节,仅仅是为了做出灵活而亲善的肢体语言。


* AI产品峰会上克鲁泽Cruzr的远场迎宾动作和表情

 

在优必选看来,「人形机器人将成为最为人类接受以及最适应人类生活及情感的形态,并演化为下一个智能终端。」就像我们谁也不愿意对着一个智能音箱说话,但如果是和一个人形机器人说话,那么感觉到可能是理解和陪伴,交互也更为自然。

显然,把这么一个东西送到商业中心,无论是视觉效果还是顾客感知,都是与众不同的。



 

而从用户的功能需求角度而言,很多简单的问讯其实并不一定需要真人导购或客服来回答,因为大量的问题都会是重复性的问题。在客服领域,其实也存在着一个二八法则,那就是80%的用户都问了那20%重复的问题。

克鲁泽Cruzr服务机器人则能够将很多导购、客服从这些解答重复性问题的繁杂琐事中解放出来,去帮助用户解决那些更复杂,更需要智慧和时间的问题。而对于用户而言,人形机器人在解决问题的同时,也提供了更令人惊喜的服务体验,似乎在这个关系链条中,每一方都是受益方。

当然,受益方还包括克鲁泽Cruzr本身,随着对用户问题及正确回复的积累,加之优必选本身在自然语言理解技术方面的投入,克鲁泽Cruzr能够在实际场景的大样本量下积累各行各业的行业问题库,从而不断精进。

不仅仅是居然之家,优必选与腾讯、苹果、曼城、亚马逊、迪士尼等全球顶级商业巨头均达成了战略合作,机器人和人工智能等正成为连接世界的技术纽带。而这背后则是优必选的技术积累,以及巨大的研发成本。

而关于研发成本的,优必选一向的策略是「COO养CTO」,也就是不完全仰仗通过风险投资募集到手的资本,而是要用运营能力实现循环造血,让市场检验和支持这场注定不会平坦的创业旅程。

换句话说,一万次的闭门造车,不如一次真实有效的买单。

除了零售场景之外,无论是交通、政务、健康、教育,还是零售领域,优必选都希望服务机器人可以承担一部分基础性、机械化的劳动,和人工服务产生协同效应,让机器人赋能于使用场景。基于这一思考,优必选萌生了打造智能云平台商用服务机器人Cruzr的想法。

每个行业都有着自己的特征,和对服务机器人不同的需求,但这些需求之间同样也有共性。基于导航定位、语音交互、云平台、视觉技术和系统集成,人形设计的克鲁泽Cruzr具备了基本的服务功能,而针对不同场景提出的整体解决方案,则能够根据场景的变化而不断优化其智能服务。

机器人在很长一段时间内或许都还不会取代人的价值,赫拉利在《未来简史》中的担心现在看来或许有些过于沉重,在当前的弱人工智能时代,服务机器人的核心价值是赋能场景,将人从重复性、繁琐的事务性工作中解放出来,而优必选也正在践行这一理念。

正如爱因斯坦所言:「我从不担心未来,它到来的足够快。」


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