某度假村酒店客房部定岗定编项目纪实

更新日期:2018-09-22
华恒智信



  • 来源:华恒智信(ID:chnihc)

  • 咨询合作:400-818-7856

  • 文章投稿:chnihc_bianji@163.com

  • 客户行业 酒店行业问题类型 定岗定编--客服部【客户评价】

    我们之前挑选过很多家做管理咨询的企业,经过多家企业的竞标,我们最终选择了北京华恒智信人力资源顾问有限公司,因为在竞标中我们看到了贵公司的专业性和敬业精神。


    在项目合作中,贵公司的多位咨询老师也表现出了高度负责的态度和精神。在项目组组长的带领下,5位项目成员认真、严谨地对公司客房部的岗位设置、人员编制问题进行诊断和分析,并提出了对区域人员劳动量进行分析、计算某房型平均入住率、计算员工工作饱和度的专业分析思路和方案。另外项目成果不仅质量非常高,内容严谨、无漏洞,而且方案在形式上非常工整和细致,我们再次对贵公司的工作作风深深打动。

    我们愿与华恒智信项目组专家长期合作,希望能够为我们提供常年的管理咨询服务,进一步提高我们公司的人力资源管理水平。

    ——某酒店客房部常经理

    【客户背景及现状问题】

    某度假村酒店地处风景宜人的偏远山区,以其高质量的服务吸引着具有一定社会背景的人物前来度假休闲;酒店共分为四个区:一区(办公区);二区(会议中心区);三区(服务区);四区(别墅区)。四个区相互独立,在客房部、餐饮部、后厨部等这些一线部门中各区均有独立的主管类管理人员。


    作为一所度假村式的酒店,由于地域广阔,客房部分为不同的四个区域进行管理,每个区域在接待等级上有所差别,一区是接待特殊客户,二区是接待普通客户,三区是会议接待,四区是最高级别客户接待。鉴于酒店特殊性质,接待量存在不均衡的状况,各个区域的接待量也有所差别,这样,就存在一定时期内,一个区域的接待量很大,其他区域的接待量很小的现象,或者是有的区域是常年有常客的接待,有的区域仅是节假日的临时会接待。对于临时接待的情况,一般客流量、接待规模都很大,但接待完毕之后,这些区域就又闲置下来。因此,不同区域之间员工忙闲不均,彼此之间都认为自己区域最累,其他区域的人员清闲,内部不公平性油然而生。对于此,如何合理地配置客户部的人员,如何合理地鉴定各区员工的工作量,成为该酒店所面临的一大难题。

    【华恒智信解决方案】

    针对该酒店的这种区域式管理的模式,在人员配置方面,首要解决的问题就是区域统筹问题,人员的配置应该是各区域统一来进行调配,达到互帮互助,形成合力。

    在具体的定编设计过程中,首先是进行定编因素的分析,对于客房部而言,其定编的因素主要包括如下几个方面:

    △ 华恒智信——案例研究中心


    (1)员工技能水平,新员工与老员工工作技能水平有明显差距,老员工明显优于新员工;

    (2)调配效率,根据实际工作量饱和度将客房部服务员在各区域之间进行调配,以平均员工工作量;

    (3)工作内容,客房部在有客人时的清扫工作与没有客人的清扫工作是有差别的,清扫频次也是有差别的;

    (4)工作量,根据工作任务和员工的劳动效率以及出勤等因素来计算岗位人数。

    通过这些因素的综合分析,在定编方式选择中,有以下几种方式,不过各有利弊,如下表所示:

    △ 华恒智信——案例研究中心


    通过对酒店的情况的详细了解,采取第三种定编方式,即根据不同接待量、不同工作频次来对客房部进行定编。首先是对客房部各个区域的人员劳动量进行分析,核算出各个区域所需打扫的工作总量,即每个区域有多少个房间,所有打扫工作所需的工作时间;其次,是计算出各个区域的平均入住率;最后,结合不同入住率情况下所打扫的时间标准,计算出员工的工作饱和程度,根据工作饱和程度来提出定编建议。下面以一个单区域的定编模式加以说明:

    △ 华恒智信——案例研究中心

    第一步:对区域人员劳动量进行分析(以一个区为例);

    △ 华恒智信——案例研究中心

    第二步:计算出该区域某房型的平均入住率;

    △ 华恒智信——案例研究中心

    第三步:结合不同入住率情况下所打扫的时间标准,计算出某房型工作的员工的工作饱和程度;

    △ 华恒智信——案例研究中心

    通过准确计算员工的工作量以及时间标准,最后确定员工的工作饱和度,是定编过程中的一种量化模式,为企业的人员配置提供了科学的依据,也为企业后续在检查员工工作时提供了考核的标准,同时还可以为新员工的培训奠定基础,确实是一种一举多得的工作方法,为企业提高工作效率、降低人工成本奠定基础。

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