百店千人·河北篇|福睿宝孕婴童王艳华:我是如何用宜家的方法,俘获一批铁粉的

更新日期:2018-09-26
中童观察

文 |《中童观察》记者 北辰弓长


六月中旬,在中童传媒河北站站长、三河市红藤志商贸有限公司总经理张子越的带领下,中童传媒小伙伴们走进河北中小连锁门店,现将走访中所见所闻报道出来,以展示河北省母婴行业之现状。更多详细与精彩的内容会陆续呈现。

本期我们向大家介绍的是河北廊坊福睿宝孕婴童老板王艳华。


“我们后台统计了数据,顾客进店,我赚他20块钱;等他调换货的时候,我能赚他40块钱。”河北廊坊福睿宝孕婴童老板王艳华很自豪的说,“所有的顾客在我这里调换货,我都会让他满意而归。” 

 

顾客心怀不满和怒气前来调换货,门店赚到的却比原来要多,这是怎么一回事?

 


实际上,做得好的门店,大都深谙其中的奥妙。

  

我们最不怕的就是客诉

 

王艳华跟《中童观察》分享了最近一次客诉:

 

一位曾经带宝宝来门店体验游泳项目的顾客,回家后发现孩子身上起了类似过敏症状的疹子,便在微信上跟导购埋怨门店的护肤油有问题,导致孩子起了湿疹。

 

王艳华碰巧当时就在导购身边,就建议宝妈来门店做一下清洁,再擦一些专门护肤的湿疹膏,却因天色较晚而被宝妈拒绝。

 

第二天,那位顾客直接到店跟店长理论,“当时吵架吵得很厉害。”王艳华赶来跟顾客说:“您别激动,有问题我们先解决问题,咱们先到医院去给孩子检查下,费用我给您解决。” 王艳华诚意十足,顾客便允诺了去医院检查。

 

妇产科出身的王艳华,提前都跟店员讲过,“解决不了的问题,不要自己胡乱应付,要及时找我,我来解决。”她说,母婴业越来越专业,顾客的专业性不断提高,这要求我们严格要求自己,“不要不懂装懂”,这是王艳华跟店员讲的严规之一。

 

医院结果出来,是由于家长清洁不到位导致宝宝起了疹子。顾客觉得很不好意思。可王艳华却没有在意之前的争执,而是嘱咐顾客要如何给宝宝做清洁,哪些地方要额外注意等等。

 

“毕竟我们都是为人父母,而且从做生意的角度来看,我们也要采取双方共赢的方式。”正是王艳华的耐心细心与专业,让这位宝妈感受到了福睿宝的产品和服务真的很到位,成了门店的铁粉。

 

王艳华认为,调换货的顾客,都是属于潜在的粉丝,换货服务做好了,顾客满意了,很容易转化成粉丝。而且根据统计,前来调换货品的顾客满意了,有极大的可能顺便购买其他品类的商品。

 

用心做服务的王艳华,正是看到了售后这一块潜在的商机,才让粉丝顾客变得越来越多,福睿宝的生意也越做越大。

结账的惊喜

  

王艳华在顾客的结账体验上也是有着自己的一套。


 

刚进门店时,我们刚好看到她顺手将收银台附近的赠品赠送给顾客,顾客满心欢喜地离开。

 

“我们会根据是否是会员,分门别类地赠送赠品。”王艳华说。

 

即使不是会员,如果顾客购买了A类产品,也会有小礼品送给宝宝玩,顾客拿到也开心。”

 

王艳华将自家店铺的A类产品定义为奶粉、保健品和部分洗护类产品。奶粉和保健品的利润不必多说,福睿宝的部分洗护类产品利润可以高达50%。“现在大家的会员管理还是在做积分,但我觉得,顾客买了你这么高利润的产品,你不给顾客拿点东西作为回馈,心里过意不去。

 

王艳华还要求导购,每天必须要送出多少个赠品给门店的忠实顾客,顾客十分开心。

 

都是赠品,王艳华的诀窍是把赠送的时间点放在了结账之后。这有什么奥妙呢?

 

一般母婴店送赠品,都是在导购推销的时候,作为促成交易的一个催化剂。

 

比如顾客反反复复纠结于“这奶粉买三送一还要1155元,好贵”,导购为了成交,最后扔出撒手锏“那我再送您一个价值199的奶瓶”。那么顾客心理会算一笔账:原来这奶粉就是1155-199=956元。

 

如今的顾客对这些套路都已经熟稔于心,对于这种赠品,他们不再有惊喜,心里的台词是:哼,要不是我再坚持一下,这点赠品还不给老娘吐出来呢!

 

这样的心态,你送再多,顾客也不会有任何惊喜和感恩。

 

但是王艳华把赠送环节放在收银之后就不同了。都到了收银台结账了,顾客心里就已经接受了1155元的价格,这时候收到赠品,完全是意外之喜,顾客的满意度在离店之前达到顶峰。

 

这就是零售学里著名的峰终定律。

诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼发现,人们对一段体验的评价由两个因素决定,一个是过程中的最强体验,一个是结束前的最终体验,过程中的其他体验对人们的记忆几乎没有影响。这个发现被总结为“峰终定律”。

 

宜家是“峰终定律”的忠实实践者。到宜家购物,实际上是有一些不好的体验的,比如店员很少,顾客经常得不到帮助,顾客要自己从货架上搬货物,还要排长队结账等。

 

但是宜家的峰终体验是好的,它的“峰”是过程中的小惊喜,比如,便宜又好用的挂钟、好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸;

 

它的“终”就是出口处只卖1块钱的冰淇淋。

 

这就是宜家不提高冰激淋售价的原因。在购物结束之前,吃一个美味便宜的冰激淋,人们之前的所有糟糕体验就都被抛到脑后了。

 

福睿宝孕婴童门店亦是如此,顾客进入门店总能发现购买之中的小惊喜,诸如:导购的推荐恰到好处让人深感专业,门店的游泳以及产后护理项目贴心到无微不至,这就是它的“峰”。

 

而摆放在门口收银台的赠品区域则是它的“终”,画龙点睛,不管之前购物的时候有多少不快,都会被这个突如其来的赠品冲淡,甚至掩盖。顾客提着购物袋走出母婴店的那一个瞬间,是满心愉悦欢喜的。而她们对整个购物的印象,都会锚定在这个惊喜的瞬间,你说,她对福睿宝的印象能不好吗?

 


这就是为什么王艳华让导购去考营养师和孕婴师等资质证书。“靠打价格战来卖货,倒不如想办法提升自己的专业水平。”通过专业把“1155”卖出去,然后在收银台这个购物终点用意外的赠品瞬间点燃顾客的幸福感,这就是王艳华的诀窍。

 

我们的员工,除了很强的专业性,还有稳定性

说起专业度和稳定性,王艳华就仿佛打开了话匣子一般,这应该是她对门店最自豪的事情之一!

 

在王艳华的门店里,有这样的一个奖项,那就是在店员当中评选出来服务标兵,每次发工资的时候都会得到额外的奖励。但是,这个标兵的评选可不是王艳华说了算的,也不是门店店员之间互相投票选取的。

 

那这个标兵该如何选择呢?难道是给顾客打电话?

 

还真是如此。王艳华会从当月到店的会员中抽取30位,电话询问顾客,也算是做了一个回访,“我们每次回访都会询问顾客,最近在我们门店购买产品的过程中,感觉舒服不舒服啊,或者说您觉得为您解惑的导购专不专业啊这类的问题”,王艳华对《中童观察》说,从顾客的嘴里总是能够得到最真实的反馈。

 

服务标兵的选取极大地促进了员工的积极性,也提升了员工的干劲。“自从门店有了这个标兵制度后,每个人都特别的有干劲,都决定下个月要超过当月的服务标兵,每个人也会在自己的闲暇之余苦练功课。”

 

看似员工之间竞争激烈,但是在福睿宝孕婴童门店,员工的稳定性恰恰更高!

 

这又是靠的什么手段?

 

这次《中童观察》走访河北这么多家门店,店员稳定性可以说是河北省母婴门店的一大痛点。这一点也是让很多门店老板困扰的时代性难题。

 


在福睿宝孕婴童门店里,骨干员工都有着自己的股份,普通员工也可以投资1万元入股,然后年底分红。但是,要知道,这样做的门店可不只福睿宝孕婴童一家,那王艳华又是如何提升员工的稳定性的呢?

 

原来,在王艳华的门店里,若是盈利,那就按照员工股份多少来分红;若是亏损,王艳华会自身按照市面上最高利息来给员工下发股份利息。

 

“我们不能苦了自己的员工,毕竟人家是瞧得起咱才跟着咱一起干,我就是希望大家都能分到钱。”王艳华的话朴实无华。“等我门店内功修炼好了,我三年以上的员工,未来我都会分给他们一家店,或者分给他们百分之三四十的股份,让他们真正为自己工作。”

福睿宝孕婴童连锁,位于香河县县政府西侧,是一家从事母婴行业多年的母婴店,致力于为准妈妈及0-6岁儿童提供一些列母婴用品,主要经营:婴儿用品店、婴儿游泳馆、产后恢复中心。成为香河县母婴用品店的首选!

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